Lorsque l’on aborde l’Open Innovation à travers le prisme de la collaboration avec les utilisateurs, les critiques et rejets de l’approche sont fréquents et parfois virulents. Ainsi les membres de l’équipe Design d’Apple ont déclarés : « Nous ne perdons pas notre temps à interroger les utilisateurs via une méthode construite pour donner aux managers fragiles un faux sentiment de sécurité.». De la même façon, au sein d’IKEA « L’entreprise montre aux gens la voie » et non pas l’inverse.

Au delà de ces positionnements tranchés le sentiment général qui peut transparaitre est finalement que ce type d’approche ne peut en aucun cas permettre l’innovation de rupture. Tout au plus l’utilisateur devrait être sollicité durant les phases avancées pour « lisser » un service ou un produit. La méthode du Lead User est un contre exemple de ces considérations en ça qu’elle a été construite précisément pour répondre à la question qui soulève controverse : Comment pratiquer l’innovation de rupture avec l’utilisateur ?

 

L’historique et le concept derrière de la méthode :

Cette méthode conçue par Eric Von Hippel (professeur au MIT Sloan School of Management, fondateur de l’approche User Innovation) repose sur le constat que parmi les utilisateurs ; le « Lead User » se démarque par son avance en terme de connaissance des tendances à venir par son fort intérêt pour l’innovation le poussant à créer lui mêmes les réponses à ses besoins. Ces deux caractéristiques font du Lead User un moteur fiable et efficace de l’innovation de rupture que ce soit dans un contexte d’innovation de produit ou de service.

 

La place du Lead User par rapport à la courbe de tendance du marché :

 

Ces Lead Users apportent une expertise en terme de connaissance des usages qu’il serait difficile de développer en interne. Plusieurs entreprises ont eu recours à cette méthode pour booster leur processus d’innovation. Ainsi, au milieu des années 90, les dirigeants de 3M qui désiraient relancer la dynamique de leur R&D travaillant essentiellement à l’amélioration de produits existants, implémentèrent la méthode Lead User. Des innovations majeures furent développées au sein de la Medical-Surgical Division de 3M grâce à l’emploi de cette méthode.

 

La méthode Lead User – Step by Step :

Cette méthode, dont le process général s’étend sur une période de 6 mois ou plus, comporte 4 étapes majeures pouvant prendre 4 à 6 semaines chacune :

  1. Former au démarrage une équipe projet spécifique composée d’internes du marketing et de la technique (4 à 6 personnes)
  2. Identifier le marché cible et les innovations attendues via un premier workshop avec des experts. Durant ce workshop déterminer les nouvelles tendances du marché cible (technologies émergeantes, applications de pointes, nouveaux services etc.)
  3. Identifier les Lead User de ces domaines précis. Cette phase est particulièrement importante et peut être complexe à appréhender. L’une des meilleures façons de traiter cette phase est la suivante : demander aux experts accessibles (internes ou ceux de son network) qui sont pour eux les experts du domaine identifié. Prendre ensuite contact avec ces derniers afin de leur poser la même question. Renouveler la question à l’ensemble des personnes identifiées jusqu’à obtenir quelques noms récurrents. Dans l’idéal 4 à 6 Lead Users de profils différents devraient être identifiés et intégrés à l’équipe projet. Par exemple, l’équipe projet des Lead Users identifiés par 3M comprenait un vétérinaire, un maquilleur artistique, des docteurs provenant de pays en voie de développement et des médecins militaires.
  4. Organiser avec l’équipe projet plusieurs sessions de créativité pour définir les concepts et les élaborer selon les différentes méthodologies classiques de management de la créativité. Il est important d’organiser deux ou trois jours consécutifs consacrés à l’élaboration des concepts avant la présentation finale aux dirigeants de l’entreprise. Ce sont les dirigeants ou les individus ayant un pouvoir de décision qui évaluent les concepts.

 

Points clés et Bonnes Pratiques :

Plusieurs points clés sont à considérer lors de la mise en œuvre de la méthode du Lead User si l’on veut s’assurer une efficacité optimale.

  • Une transparence quand à la finalité du projet est primordiale vis a vis des Lead User. Les Lead User devront être informé de l’intérêt commercial que l’entreprise retirera ou pourra retirer des projets. Si ce point semble poser problème pour un Lead User il serait risqué de l’inclure au groupe projet.

 

  • Le projet demandera une implication forte de la part des Lead User. Si des résistances à partager ses idées ou une faible motivation se font sentir il sera là aussi primordial de ne pas prendre le risque d’inclure l’utilisateur au groupe projet.

 

  • Dans certains cas il sera nécessaire de traiter la question de la rétribution ou de l’incentive poussant les Lead User à participer au projet. Trouver un moyen adapté et uniformisé de s’assurer de l’implication des différents Lead User est un levier de réussite d’un projet Lead User.

 

  • Bien que le départ d’un Lead User de l’équipe projet n’est pas à souhaiter, il est encore plus risqué de conserver un membre peu motivé ou en désaccord avec l’esprit du projet. Dans ce contexte il est impératif de garder plusieurs Lead Users en backup afin de pouvoir être réactif en cas de problèmes avec un utilisateur.

 

  • Enfin, comme tout projet mobilisant plusieurs personnes externes à l’entreprise il est nécessaire d’organiser des réunions régulières avec l’ensemble de l’équipe projet pour conserver une dynamique favorable au climat créatif.

 

L’innovation en collaboration avec les utilisateurs est une pratique qui se développe de plus en plus au sein des organisations, majoritairement via les techniques de crowdsourcing et de focus group. Cependant on exclut trop souvent cette collaboration dès lors qu’il s’agit d’innovation de rupture. Cette méthode du Lead User représente un moyen efficace de concilier l’œil neuf et challengeant de l’utilisateur avec la connaissance et les compétences de l’expert.  Les méthodes pour innover efficacement avec ses users ou ses clients sont nombreuses et il est parfois difficile de séparer le bon grain de l’ivraie. Cependant il serait peu judicieux de rejeter en masse ces pratiques sur la base de quelques expériences infructueuses, n’en déplaise à ces messieurs d’Apple et d’Ikea (cf. plus haut).

Quelles sont les autres méthodes efficaces ? Comment innover au mieux avec les utilisateurs ?

Ce que l’on appelle le levier ‘Feedback de Beta Testeurs’ dans notre référentiel des « 12 leviers de l’Open Innovation »

A suivre.

 

Parlez-en autour de vous
  • Facebook
  • Twitter
  • email
  • LinkedIn