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Activités émergentes par excellence, le Community Manager et l’Innovation Community Manager sont en passe de devenir des maillons incontournables des métiers de demain. Véritables managers du web 2.0, ils animent, fédèrent et modèrent des communautés en ligne pour répondre à un ou plusieurs objectif(s) précis. Dans le cas de l’Innovation Community Manager :

• Mettre en place et animer des communautés internes au sein d’une entreprise pour faire circuler l’information et favoriser la co-création.
• Mettre en place et animer des communautés mixtes internes et externes pour favoriser les liens entre une entreprise et son écosystème.
• Manager la créativité collective dans le cadre d’une démarche de crowdsourcing.

 

BONNES PRATIQUES :

Quelle que soit sa mission, l’Innovation Community Manager se doit de respecter un certain nombre de bonnes pratiques afin d’atteindre ses objectifs. Comme pour tout métier émergeant, le périmètre de l’activité de l’Innovation Community Manager est encore à préciser et plusieurs idées reçues ont encore la peau dure. Les bonnes pratiques s’appliquant à l’activité de l’Innovation Community Manager présentées ici ont une portée plus large et peuvent s’appliquer à l’ensemble des champs d’activité du Community Manager. Mais in fine comment dépasser le mythe du Community Manager passant ses journées sur Facebook ? Voici une synthèse des bonnes pratiques du Community Manager :

 

1 – Accompagner la mise en place d’une communauté en ligne

Le Community Manager peut superviser des communautés existantes mais également en mettre en place de nouvelles. Comme pour tout changement, la mise en place d’une plate-forme en ligne doit d’être accompagnée pour éviter un manque d’appétence de la part des futurs membres. En plus des actions classiques de Change Management, certaines actions spécifiques pourront être réalisées :

• Cibler les early adopters d’une plate-forme pour les rendre ambassadeurs du changement.
• Prendre contact avec les réfractaires pour les accompagner dans l’utilisation de la plate-forme. Réaliser un diagnostic en partant de leurs besoins pour identifier leurs utilisations de la plate-forme.

 

2 – Être rigoureux dans son organisation

• Définir l’objectif à atteindre et les actions à mettre en place pour y parvenir.  En effet, suivant l’objectif, les activités du Community Manager peuvent changer significativement.
• Prioriser les actions à entreprendre pour gagner en efficacité. Le travail de Community Manager consiste en un très grand nombre de micro-tâches : traiter des messages individuels, réagir à des commentaires, aider un membre en difficulté, publier du contenu etc. Il est primordial dans ce contexte de prioriser ses actions pour éviter les écueils.
• Avoir un planning précis pour organiser les actions. En effet, la diffusion de la bonne information au bon moment augmentera significativement sa portée. De même, il est important de définir en amont la cadence de publications attendues par la communauté : il vaut mieux être régulier plutôt que de diffuser beaucoup d’informations d’un seul coup et être inactif pendant de trop longues périodes.

 

3 – Faire de la veille

• S’informer sur les sujets traités par la communauté. Cela permettra de diffuser de l’information de qualité à sa communauté et d’être réactif sur les sujets abordés. Utiliser pour ce faire les outils classiques de veille  (Feeds RSS, blogs spécialisés, Twitter etc.)
• S’informer sur les pratiques et les outils du Community Manager. D’une part pour faire progresser sans cesse sa pratique et d’autre part pour éviter l’écueil d’être dépassé dans un milieu où la nouveauté fait loi. Pour ce faire, il est pertinent de partager les bonnes pratiques en rencontrant d’autres Community Managers populaires et de faire de la veille stratégique pour identifier rapidement les nouveaux outils.
• Maintenir une attention constante sur ce qui fait le buzz et ce qui n’est plus à la pointe. Éviter l’écueil de se ridiculiser en utilisant un procédé considéré comme dépassé par sa communauté (comme le flash mob ou le lipdub par exemple)

 

4 – Rester proche de sa communauté

• Être empathique : penser comme les membres de sa communauté pour partager le bon contenu de la bonne façon. Être à l’écoute et repérer les codes de la communauté pour s’y intégrer au mieux.  L’empathie passe, par exemple, par une utilisation du bon niveau de langage : on ne parle pas à une population d’étudiants comme on parlerait à une population d’experts techniques.
• Être facilement identifiable par sa communauté. Cela peut passer, par exemple, par l’utilisation de gimmicks (signature ou expressions personnelle) ou par une cohérence forte dans la publication de contenu.
• Interroger sa communauté pour être au plus proche de ce que ses membres attendent ; leurs demander ce qui leur plait en l’état et ce qu’ils souhaiteraient voir évoluer pour maximiser leur activité online.

 

5 – Privilégier le don – récompenser les membres actifs

• Être réactifs aux attentes de ses membres sans attendre nécessairement de retour direct. Ces actions du Community Manager sauront être valorisées par la communauté ensuite.
• Mettre en avant les contributeurs particulièrement actifs et ne pas hésiter à les récompenser (mettre en lien les membres actifs avec des professionnels par exemple, leurs donner accès à des « Zones VIP » de la plate-forme en ligne, offrir des « goodies » etc.)
• Utiliser les leviers de « gamification » pour récompenser et motiver les membres (système de badges à débloquer en fonction du niveau d’activité par exemple)

 

6 – Être cohérent et consistant

Sur internet les écrits restent et il est donc primordial de rester cohérent et consistant aux yeux des membres de sa communauté.

• Cohérent vis à vis de son organisation : le Community Manager représente généralement une entreprise ou un cabinet : il est crucial dans ce contexte que les messages diffusés par le Community Manager cadrent avec la ligne directrice de l’organisation.
• Consistant par rapport à lui même : une façon de s’assurer de cette consistance dans les écrits peut être de construire une charte spécifique. Cette charte lui permettra par exemple de savoir quelles réponses donner aux questions les plus fréquemment posées pour s’assurer de donner les mêmes réponses à chaque fois. Elle lui permettra également de dresser une liste de mots clés à placer régulièrement pour rester cohérent dans son discours.

 

7 – Déléguer

• Donner du pouvoir aux membres pour atteindre de nouveaux objectifs. Ces membres « piliers » pourront diffuser l’information et faire passer les messages du Community Manager vers d’autres communautés pour faire remonter des feedbacks ensuite. Ce procédé s’avère particulièrement pertinent lorsque l’objectif est de joindre une population dont le Community Manager ne maitrise pas la langue. Dans ce cas, le fait de passer par un « traducteur – évangélisateur » de sa communauté permet de contourner ce problème tout en pratiquant l’empowerement intelligemment.
• Ventiler l’information recueillie. Conserver de manière agnostique toute l’information diffusée par les membres de sa communauté pour la retransmettre ensuite aux acteurs concernés. Ainsi, suivant la nature de l’information (Idées, plaintes, retours sur un service ou un produit etc.) le Community Manager pourra faire remonter l’information vers l’interlocuteur le plus pertinent(R&D, service client, service marketing etc.).
• Faire participer le plus grand nombre: définir des tâches que la communauté pourrait accomplir et les fragmenter pour qu’elles soient réalisables par le plus grand nombre. Par exemple, Netvibes a fait participer sa communauté à la traduction de son site. Après fragmentation et répartition de la tâche, la traduction complète du site en hébreu a pu être réalisée en 48 heures seulement.

 

8 – Définir des métriques pour évaluer l’efficacité du travail du Community Manager

• Des métriques pertinentes au regard des objectifs. Pour évaluer le travail du Community Manager il est important de définir la finalité de la démarche et d’en déduire les métriques pertinentes (part d’activité en ligne du Community Manager, niveau de l’activité en ligne de la communauté, nombre de membres de la communauté, qualité du contenu publié etc.) Les métriques peuvent varier en fonction du type de mission et il est nécessaire de les définir en amont.
• Organiser un reporting régulier suivant les métriques définies en amont pour pouvoir mesurer la portée des différentes actions du Community Manager.